Tout part d'une certaine logique! Mais quelle est cette logique dans le domaine du tourisme religieux, des rapports commerciaux et des relations professionnelles ?Qui sont les protagonistes de cette tragi-comédie, où comme dans toutes les farces il y a les personnages sournois et sordides et de grosses sommes d'argent en jeu?
La sempiternelle question est, "qui va payer la facture"?
On ne devrait plus poser cette question tellement la réponse est évidente.
Aucun acteur principal n'est disposé à laisser tomber une partie de ses gains: ni les patrons des PME que sont les agents de voyages, ni les sociétés nationales que sont Tunisair et la SNR.
Pour planter encore plus les décors, rappelons que dans les farces il y a toujours des coups-bas! et plus c'est bas et plus cela fait rire (de dépit)!
Quels sont les coups bas et quels sont leurs objectifs?
Les coups bas ce sont les règles qui sont inventées au fur et à mesure, non pas au moins par des tierces parties, comme les ministères des affaires religieuses ou des transports ou même le 1er ministère, qui au moins préserveraient, en bon arbitre national, les intérêts des uns et des autres, mais plutôt par les acteurs eux-mêmes.
Les acteurs visés sont les cadres centraux de Tunisair et de la SNR dont le seul souci est de tout mettre en oeuvre pour tirer le maximum de bénéfices de l'opération Omra, ce qui engendrerait de meilleurs résultats pour les entreprises qui les emploient, et qui au passage leur donnerait des galons et la reconnaissance éternelle de leur administration et de leur hiérarchie.
Les directions générales de Tunisair et de la SNR sont prises dans une dynamique de gain, de profit et de réussite personnelle qui leur font oublier la règle la plus élémentaire de la gestion commerciale (pour ne pas parler des règles morales qui sont bafouées) : Respecter et aimer son client !
Qui est le client de ces 2 instances?
Il s'agit évidemment de l'intermédiaire commercial (l'Agent de Voyages) et du citoyen-pèlerin.
Les deux sont malmenés au même titre par une spirale vertigineuse de cherté imposée par les 2 instances en question, ainsi que par le manque d'égard pour le traitement humiliant qui leur est réservé d'un bout à l'autre de l'opération. Tunisair et SNR sont unis dans une même cause où des règles sont inventées pratiquement tous les jours: certaines écrites sous forme de nouveaux contrats et de mails, et d'autres non-écrites comme les cautions pour les agences au Potentiel d'Activité Fort ( agences PAF, dans le reste de l'article, pour éviter d'utiliser les appellations approximatives du genre "grandes agences" et "petites agences")....
A côté de ces règles qui continuent d'être inventées et écrites encore à quelques jours de la fermeture officielle de la campagne Omra, il y a le traitement humiliant réservé à l'agent de voyages soit au sein des locaux de la SNR ( quand il s'agit de déposer des passeports ou de facturer des séjours) et aussi et surtout dans les locaux de Tunisair.
Pourquoi ce mépris de l'agent de voyages ?
La réponse est évidente: à partir du moment où les directions générales de Tunisair et de la SNR considèrent l'agent de voyages, non pas comme un partenaire à part entière, mais comme un simple exécutant de "directives" émanant de ces 2 instances, il va sans dire que les agents et cadres de ces 2 institutions qui sont en contact avec les agents de voyages manifestent peu de considérations pour ces derniers.
L'agent de voyages, quand il le peut, doit passer par des rapports personnels extra-professionnels avec les agents et cadres de la SNR et Tunisiar pour subir moins d'humiliation et éviter les éclats de voix, les disputes et autres désagréments.
Qui est responsable de ces rapports "peu professionnels" ?
En fin de compte les disputes et autres écarts de conduite ont lieu avec les agents et cadres de Tunisair et Snr qui, eux-mêmes, subissent la mauvaise politique commerciale et la mauvaise organisation, qui sont du ressort de leurs directions générales.
Malheureusement ce sont toujours les personnes du Front-Office, en contact direct avec le client, qui subissent le mécontentement de celui-ci, alors que ces employés subissent eux-mêmes des règles et des conditions de travail qu'ils n'ont pas choisies et qu'au fond ils désapprouvent.
Il est temps de souligner les responsabilités et de désigner les responsables!
Les Back-offices de Tunisair et Snr
Par Back-office je désigne les directions générales de Tunisair et Snr.
Est-il besoin de rappeler que l'agent de voyages traite en fait avec "un guichet unique" qui est constitué par la famille Tunisair puisque la Snr est dirigée par un ancien cadre de Tunisair (en détachement?). Les 2 instances coordonnent les positions, et pas toujours au profit de l'agent de voyages ( se reporter à l'obligation de présenter les billets d'avion avant l'acheminement des passeports vers le consulat pour le visa, qui est une mesure financière anticipée très lourde pour l'agent de voyages qui vend à crédit. Beaucoup d'agents de voyages doutent de l'imposition de cette mesure par le consulat. Et à supposer que cela soit vrai, pourquoi la Snr n'a pas essayé d'expliquer au consulat saoudien que cette mesure a un coût pour l'agent de voyages qui reçoit très rarement le règlement de la Omra au moment du dépôt du passeport par le pèlerin?
On se remet à rêver au temps de Karem Khelil et de Med ali Rafrafi, qui au moins sur ce chapitre-là avaient réussi à garder une certaine distance avec Tunisair.
Le Front-Office de Tunisair et Snr
Beaucoup de cadres et agents des Front-offices de ces 2 entreprises ne sont pas convaincus par ce qu'ils se trouvent obligés de faire. Ils savent qu'il y a beaucoup de lacunes sur le plan des règles, des procédures "floues", de l'organisation ou plutôt de l'absence d'organisation! Mais que peuvent-ils faire sinon défendre leur employeur, si ce n'est par conviction, du moins par nécessité ?
Ils sont là pour défendre "l'indéfendable" et ainsi ils subissent le mécontentement des agents de voyages frustrés par la mauvaise organisation, l'arbitraire, et les règles floues des deux directions générales.
A leur tour ces cadres et agents du Front-Office de Tunisair et Snr sont contaminés par l'agressivité des agents de voyages excédés, et on peut facilement imaginer la suite, ainsi que le fossé d'incompréhension qui se creuse entre les deux parties.
Est-ce qu'on peut imaginer un seul instant un agent de voyages satisfait, quand il se présente aux guichets de la Snr le matin, et que la moindre opération de dépôt de passeports ou de facturation de séjours, doit lui prendre plusieurs heures, car la direction générale de la Snr n'a pas fait les recrutements qu'il faut et n'a pas investi dans des logiciels de traitement plus performants ?
Et en face d'eux, est-ce que les cadres et agents de la Snr sont plus heureux, quand ils doivent travailler des heures incalculables en petit nombre, pour des centaines de dossiers, avec des vis-à-vis mécontents ? la mauvaise humeur est contagieuse! le comble est que la situation conflictuelle vécue au niveau des guichets est de la responsabilité de ceux qui ne sont pas aux guichets!
Au niveau de la délégation de Tunisair la situation n'est pas meilleure.
Des agents de voyages mécontents, nous le sommes pratiquement tous : depuis les agences à Potentiel d'Activité Moyen (agences PAM) aux agences PAF ! La direction générale de Tunisair a réussi un tour de force exceptionnel : avoir pratiquement tout le monde à dos.
Un manque de vision, une incapacité à anticiper et pour finir des règles arbitraires non-concertées, coercitives et changeantes, ont été la marque de ses errements.
Durant la première période de la Omra (la basse saison) toutes les agences de voyages étaient mécontentes car les agences PAF (Potentiel d'Activité Fort) avaient vu leur quota réduit et les agences PAM (Potentiel d'Activité Moyen) n'avaient récolté que des miettes.
Est-ce qu'on peut parler dans ces cas-là de politique, de clairvoyance, d'anticipation?
Et sur le plan organisationnel la situation n'est pas meilleure. Ce que je désignais dans mon précédent article (Billet N°9), par " le centre de décision du 3ème étage" (de la délégation), avait finalement agi en comblant les "vides" de la direction générale : je l'avais souligné dans l'article "Tunisair: y a-t-il un pilote dans l'avion?"
Finalement il a fait un travail "héroïque" en prenant sur lui, et comme je l'avais souligné dans cet article, au détriment de sa santé et de sa vie privée, tout le mécontentement et la colère des Agents de voyages. Il était le paravent qui occultait la direction générale : même s'il y a eu quelques "écarts" on peut les considérer différemment maintenant avec le recul.
Alors que tout était rentré dans l'ordre et que la première phase s'achevait, la direction générale qui est toujours en retard d'une décision, a trouvé le moyen de s'embourber encore davantage en écartant sans ménagement "le brave soldat" (cf.article cité plus haut) et en nommant une soi-disant "commission".
La direction générale de Tunisair veut nous faire croire que la nomination d'un "auditeur" au sein de cette commission d'octroi des sièges a changé quoi que ce soit.
Tunisair manque encore de jugement et d'appréciation en voulant faire croire qu'un auditeur (interne à l'entreprise) puisse avoir le moindre crédit auprès des agents de voyages. Un auditeur est peut être quelqu'un d'important dans l'organigramme de Tunisair, mais pour les agents de voyages il n'est qu'un cadre de l'entreprise, un de ses employés : il va tout simplement contrôler que les choix de la direction générale de tunisair sont bien appliqués. Or ces choix, encore une fois, n'ont pas été à la hauteur de l'attente des agences de voyages. Le baromètre de la satisfaction des agents de voyages est au rouge. La direction générale de Tunisair a raté l'occasion de marquer une présence efficace en jouant la transparence :
-Pourquoi avoir écarté la Ftav du processus d'octroi des sièges (au moins en tant qu'observateur)?
-Pourquoi ne pas avoir porté à la connaissance de toutes les agences de voyages les critères retenus pour l'octroi des sièges?
-Pourquoi m'a-t-on répondu, quand j'avais demandé à avoir connaissance des critères soi-disant objectifs retenus par la direction générale, que pour cette année cela n'est pas possible?
-Que fait Tunisair, et que décide sa direction générale, qui ne soit avouable et dont elle a honte ou peur?
-Comment la direction générale de Tunisair agit artificiellement et intentionnellement en créant un "historique" faussé dont il sera tenu compte dans le futur pour l'octroi des sièges?
-Jusqu'à quand la direction générale de Tunisair continuera-t-elle de réglementer l'activité sans contrôle, sans gouvernance?
-Ce contrôle n'est-il pas du ressort du ministère des transports?
-Il est vrai que Tunisair dans le passé n'a jamais considéré le ministère des transports comme son ministère de tutelle car ses Pdg étaient désignés par le palais de Carthage. Je crois que ce temps est révolu et Tunisiar doit revoir ses règles de fonctionnement qui doivent être transparentes car maintenant nous pouvons nous adresser directement au ministère des transports quand il y a des "floues", ce qui est le cas.
-Pourquoi Tunisair a demandé dans un premier temps d'enregistrer les fameux contrats auprès des recettes des finances, à nos frais, avant de revenir sur sa décision et de demander une simple signature légalisée à la mairie? Est-ce parce que certaines agences ont attiré leur attention sur le surcoût additionnel injustifié de cette démarche? Est-ce encore une illustration de la vision à sens unique? ou est-ce une illustration de ce qu'on appellerait plus prosaïquement "du n'importe quoi"?
-Pourquoi la direction générale de Tunisair oblige les agences de voyages à faire l'émission auprès de ses services (improvisés pour la circonstance), alors que l'émission dans nos agences respectives nous fait gagner quelques jours sinon quelques précieuses semaines à travers le paiement par BSP?
Est-ce à dire que la malhonnêteté est présumée chez les agents de voyages et que seule Tunisair a le monopole de la respectabilité?
-Pourquoi il n'y a pas de gratuité pour le chef de groupe, ni pour 15 pax, ni pour 20, ni pour 25, ni même pour 100 pax?
-Pourquoi la direction générale de Tunisair a enlevé les réductions pour enfants? A l'échelle internationale on respecte cette règle car on ne tient pas compte que du seul aspect d'espace occupé par un adulte ou un enfant, qui est pratiquement le même ! mais on tient compte surtout de la possibilité offerte aux familles de voyager ensemble! Si Tunisair est sensible au seul argument commercial, elle n'est pas sans savoir que toutes les grandes marques commerciales internationales, y compris les grandes cies aériennes, ont des politiques commerciales et marketing spécifiques pour les enfants en tant que clients potentiels de Demain ! Est-ce que le terme de "fidélisation" a un sens pour Tunisair?
Et entre nous, combien y a-t-il d'enfants qui partent en famille pour la Omra sur un marché de 40.000 à 50.000 pèlerins? Encore une politique de courte vue, qu'on n'a même pas vécu sous l'ancien régime. Ceci illustre encore les règles anti-commerciales et non-éthiques de : "on peut tout décider, on est en situation de monopole" ; "nos règles doivent prévaloir car elles servent des objectifs bien précis à court terme, même si à moyen et long terme elles sont contre-productives pour la société".
-Pourquoi la direction générale de Tunisair a décidé, contre toute attente, de vendre le siège à 1140 dinars et 1270 dinars en H.taxes (1ère et 2ème quinzaine), alors que le prix de vente était de 700 dinars en première période et était prévu à 750 dinars pour la 2ème période?
-Est ce que le prix du baril de pétrole a subitement explosé, ou est-ce encore une fois le fameux argument du tarif des Assurances aériennes?
Peut-être a-t-on mal évalué la demande, et a-t-on mal évalué les appareils disponibles, réellement "disponibles"?
-Pourquoi la direction générale de Tunisair veut laisser croire qu'elle n'a pas réalisé une bonne rentabilité durant la 1ère phase de l'opération Omra et veut se rattraper sur la 2ème phase? Et même si c'était le cas, est-ce qu'il revient au pèlerin de la 2ème phase de payer pour le pèlerin de la 1ère phase ou pour les erreurs de Tunisair?
-Qu'est-ce qui va empêcher dans le futur la Snr de suivre l'exemple de Tunisair concernant la gratuité du chef de groupe et les réductions pour enfants?
La Snr a déjà envoyé un signal fort dans ce sens, en décidant par un simple Mail, que vu le changement de parité au niveau des monnaies Ryals-Dinars, la différence de taux doit être supportée, en milieu de saison, par l'agence de voyages.
-Pourquoi la Snr n'a pas pensé à négocier avec son vis-à-vis saoudien un taux de change fixe (linéaire) comme cela se fait dans les grandes transactions?
Est-ce qu'il y a une clause dans le contrat signé et légalisé, et dont nous n'avons toujours pas une copie signée par sa direction générale, qui stipule ce cas de changement de parité?
-Pourquoi la Snr, comme Tunisair, change les règles du jeu comme bon lui semble en milieu de saison, sans concertation, sans négociation, sans compromis (avec nos représentants)?
-Pourquoi la direction générale de la Snr continue-t-elle de considérer la Ftav comme un simple "bureau d'ordre central" pour l'acheminement de ses décisions aux agences de voyages?
-Pourquoi la Snr n'implique-t-elle pas la Ftav dans les prises de décision importantes comme les termes du contrat, le type d'hébergement (où est la 3è catégorie?), le lieu, le tarif et autres, et ne lui laisse que le rôle peu enviable de co-signataire des contrats? -Pourquoi la Snr ne consulte pas la Ftav sur les autres règles non contractuelles, qui sont contraignantes pour l'agent de voyages, et qui sont décidées en milieu de saison?
La liste des questions est encore longue pour ces 2 "entreprises nationales", mais je vais abréger cela par une simple dernière question :
-Pourquoi les directions générales de la Snr et de Tunisair agissent en dehors de la volonté de leurs ministères de tutelle (ministère des affaires religieuses et ministère des transports), ainsi que du 1er ministère, qui voulaient une opération Omra "ACCESSIBLE" et "MORALE", en fixant des prix de vente prohibitifs et en mettant en porte-à-faux des membres du gouvernement, des agences de voyages et un marché-otage de 50.000 citoyen-pèlerins?
Espérons qu'il ne s'agisse que d'un simple calcul sociétal, sans plus !!!!
Mais qu'est ce qui prime en fin de compte le Social ou le Sociétal ? La politique sociale du gouvernement ou la volonté de quelques personnes à la tête des 2 entreprises nationales ?
Cordialement.
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