Le PNT à la tête de cette entreprise n'a-t-il pas encore réalisé que les choses ne sont plus et ne pourront plus être comme avant ?
L'action de Tunisair semble s'inscrire dans le leg historique des années de l'échine courbée. Il est vrai qu'avec le nouveau vent de liberté rien ne peut plus être comme avant et que beaucoup de choses sont à repenser. Si cela peut être vrai pour les AV prises individuellement et handicapées par leurs petites tailles, il est tout aussi vrai pour un mastodonte de la taille de Tunisair qui a les moyens et le potentiel humain (et les certifications aussi) pour relever le défi d'une nouvelle politique de Gestion de la Relation Clientèle (CRM pour les anglophones). Seulement la compagnie nationale semble encore ankylosée par les années antérieures où les seules actions de CRM entreprises se préoccupaient beaucoup plus des TO et clientèles étrangères que du circuit de vente national et de la clientèle locale.
On ne cessera jamais d'être étonné par le manque d'égard et de considération vis-à-vis de sa clientèle que peut avoir le titulaire d'un poste de vente en Tunisie, tous secteurs confondus. On va finir par croire qu'il s'agit d'un trait culturel.
Est-ce un système féodal, ou je me trompe?
Tunisair continue de considérer son réseau de vente avec le même dédain que celui qui avait cours sous l'ancien régime. Le moment n'est-il pas venu de réaliser que de nouvelles relations doivent s'instaurer? Si j'ai utilisé l'image féodale c'est parce qu'il y a des similitudes troublantes. La gestion actuelle héritée des années passées se caractérise par:
-L'utilisation abusive d'une position dominante: les AV se relaient à la cour du seigneur pour mendier des sièges;
-Le droit de vie et de mort : l'abandon volontaire par certaines AV de l'activité Omra, préfèrant jeter l'éponge devant l'arbitraire;
-Le non-droit, le bon-vouloir du seigneur : Choisir qui a droit aux "largesses du seigneur" et qui n'y a pas droit: inégalités dans le nombre de sièges; l'aéroport de débarquement; les meilleurs slots...);
-Bien qu'une autre pratique caractérise le système féodal, à savoir la Dîme (une sorte d'impôt obligatoire que le serf est obligé de donner à son seigneur), j'estime que l'analogie, en mon âme et conscience, ne doit pas inclure cet aspect.
Quoiqu'il en soit ce qui se passe de nos jours dans les locaux de Tunisair est un "cas d'école" à enseigner en guise d'exemple sur l'anti-gestion de la relation clientèle.
Où se situe le centre de décision chez Tunisair? Apparemment il y a un glissement du centre de décision stratégique de La Charguia vers l'avenue de la liberté; et même à Tunisair-liberté le glissement s'est opéré du 4ème vers le 3ème étage. L'antenne opérationnelle est devenue, essentiellement durant ces 3 dernières années, le centre des décisions qui engagent le nom de Tunisair et influent sur l'activité et le devenir des AV dans le domaine de la Omra. Seule une direction générale est habilitée à prendre les décisions stratégiques car de telles décisions impliquent beaucoup plus de considérations que le seul aspect "vente". Mon propos n'est pas de désigner des personnes à offrir en guise de responsables du malaise. Ce serait trop facile et injuste, et de plus cela ne résoudrait pas le problème. Mon propos, qui est l'écho des AV, est d'attirer l'attention et demander aux différents intervenants dans la chaîne de commandement d'assumer leurs responsabilités.
Celui par qui le malheur arrive
La colère, l'insatisfaction, la frustration des AV désigne un seul responsable au sein du 3ème étage, de tous les problèmes de l'actuelle campagne : c'est un fait que personne ne peut nier. Mais par souci d'objectivité il reste à déterminer ses mobiles et motivations.
Cette personne, ou ce petit groupe de personnes, se sont trouvés dans une situation de quasi-vide hiérarchique du fait des nouvelles nominations (au plus haut sommet de la compagnie, et à la tête de la Délégation générale). Ce centre de décision est grisé par son expérience des deux dernières années de l'ancien régime, qu'il estime positive de son point de vue commercial. Personne ne pourra dire que ce centre de décision ne prend pas les choses à cœur: c'est tout le contraire; mais cette implication totale et exclusive fausse la perception des choses. Cette personne, ou ce petit groupe de personnes, travaille depuis quelques temps pratiquement tous les jours de la semaine, parfois jusqu'à des horaires bien avancés le soir. Le type de personne qui fait cela volontairement au détriment de son repos et de sa vie privée, et qui est de surcroit salarié, doit être habité par le feu sacré: Ce centre de décision est stimulé par son nouveau statut de décideur au niveau national; il s'identifie à la compagnie et répète à qui veut l'entendre qu'au 21 Mai "j'aurai vendu tous mes avions"! Le succès déclaré (sur lequel j'émet une objection) des 2 dernières années de l'ancien régime, dope ce centre de décision qui cumule le travail au bureau, avec son lot de conflits avec les agents de voyages, et les réunions à l'extérieur pour des décisions conjointes avec les autres prestataires du produit omra. A part le côté fatigue qui influe sur la capacité de jugement de ce centre de décision, il y a une incompatibilité de rôles entre la casquette du stratège qui participe aux réunions stratégiques et la casquette de l'opérationnel au contact des AV. Il y a en cours de route une perte du sens de la réalité, un sentiment de puissance, un gonflement démesuré de l'Ego.
La rupture de dialogue est inévitable avec les AV car ce centre de décision ne vit plus, ne pense plus qu'à imposer le système qu'il a créé, qu'il estime ingénieux; et à la limite ne comprend pas que les AV n'adhèrent pas à sa vision. Les objections des AV deviennent superflues, leurs demandes et leurs attentes ne sont plus perçues par le commercial. Rentabiliser les vols devient la finalité de toute l'action par des décisions arbitraires et aussi en accordant des "largesses" à certains élus et en "punissant" d'autres au passage. C'est le zèle de l'employé qui se retrouve en 1ère ligne, qui s'acharne à imposer ses visions et qui s'attend à la reconnaissance de ses pairs. Ce zèle va jusqu'au recours aux positions partiales et même aux attitudes douteuses.
Au chapitre de l'impartialité on peut citer l'octroi inéquitable de sièges; le parti-pris pour favoriser l'émergence d'un groupe dont la volonté affichée est de "boucler" le marché de la omra. Les AV prises individuellement ont à ce propos beaucoup de renseignements qu'il faudrait écouter, et dont il faudrait tenir compte, si Tunisair veut garder sa crédibilité.
Au chapitre Attitudes Douteuses on peut citer ce que je suis tenté d'appeler "l'Affaire Aladin".
L'affaire Aladin
Aladin est le nom d'une AV de Tunis dont notre collègue Abdessattar est le directeur. Ce monsieur comme tous les agents de voyages de Tunisie se présente depuis le commencement de la Omra, matin et après midi au fameux 3ème étage. Chaque fois on le renvoie d'une date à l'autre, comme nous tous d'ailleurs, pour finalement lui accorder 27 sièges sur le vol du 8Juin qui va directement à Médine, avec obligation d'ajouter 40 dinars par personne au prix d'achat du siège, et aussi "l'obligation" de prendre 27 autres sièges sur le vol du 22Juin sans qu'il ne l'ait demandé : c'est la fameuse politique des compagnies laitières vis-à-vis des détaillants : "on te vend le lait si tu achètes les yaourts avec!". Dans sa position inconfortable, Abdessattar était obligé d'accepter. Jusqu'ici ces faits ne justifient pas l'appellation "affaire" tellement les AV sont habituées à ce genre de comportement anti-commercial digne des années qu'on pensait révolues.
La fameuse affaire débute en fait quand notre collègue, fatigué de se faire traiter comme un moins que rien, décide de se rendre au ministère des transports pour porter à leur connaissance le nouvel esprit commercial de Tunisair, ou pour être plus précis le nouvel esprit commercial du 3ème étage de Tunisair-liberté. Etant reçu par le conseiller du ministre des transports, Abdessattar lui parle de son parcours du combattant et des conditions immorales dans lesquelles se vend la Omra.
Le conseiller consulte son ordinateur où apparemment il reçoit semaine par semaine un état de l'octroi des sièges de Tunisair. Il fait remarquer à Abdessattar qu'il a déjà reçu un quota sur le vol du 27 Mai. Devant l'infirmation catégorique de Abdessattar, le conseiller appelle le DGA de Tunisair qui à son tour constate, d'après les mêmes états qu'il reçoit, que l'agence Aladin a effectivement un quota sur le vol du 27 Mai.
Amis lecteurs, mes chers collègues, est-ce que les soupçons de Abdessattar sont fondées?
Est-ce qu'on partage ses craintes? Est-ce que le zèle va jusqu'à maquiller les informations? Est-ce qu'on utilise certains noms pour en cacher d'autres dans les listes qu'on envoie aux officiels? Est-ce qu'il y a un double listing avec un état à afficher pour les AV et un autre maquillé et soi-disant égalitaire pour les officiels?
Les faits sont troublants mais une chose est rassurante : le ministère des transports tout comme la direction générale de Tunisair veillent à préserver une morale et une éthique rigoureuse. C'est rassurant de savoir que la bonne foi du ministère des transports et de la direction générale de Tunisair a permis de rectifier certaines erreurs!!!!
Il ne fait pas de doute que le brave soldat sera décoré à la fin de la campagne, sinon pour ses loyaux services, du moins pour avoir tout pris sur lui et avoir offert sa propre personne pour canaliser toute la colère des AV avec l'intime conviction de bien faire.
Dans la cour du seigneur féodal
Il faut l'avoir vécu pour le croire! Le 3ème étage de Tunisair-liberté est le passage obligatoire quotidien de tout ce que le pays compte de gérants et de directeurs d'AV qui vendent la Omra. Les courtisans se pressent dans le Diwan du grand pacha attendant que celui-ci daigne leur accorder "ses bienfaits": quand il parle, tout le monde l'écoute; ses décisions sont des sentences; il couvre qui il veut de ses bontés et ignore majestueusement tous les autres; les supplications ne peuvent le faire changer d'avis; il n'est pas là pour les détails, sa mission est beaucoup plus noble.
Du commercial qu'il est, il ne reste plus rien. Il est porteur d'une mission de sauvetage de la grande compagnie. Tous les arguments des AV qui n'acceptent pas ce dogme reçoivent placidement "c'est à prendre ou à laisser".
La logique du "c'est comme ça et c'est pas autrement" ne laisse plus de place au dialogue et ouvre la voie aux éclats de voix et à la violence verbale. Ce que je vous décris n'est pas un effet de style: tous les agents de voyages qui se relaient au 3ème étage de Tunisair-liberté l'ont vécu et en ont souffert dans leur fierté et dans le respect qu'ils se doivent à leur propre personne. C'est une pure manifestation de l'autoritarisme, de l'arbitraire, de l'irrespect, affiché par un petit centre de décision qui tient en laisse tout le réseau de distribution privé de Tunisair. Pour atténuer un peu notre propos, disons qu'il s'agit d'un comportement typique de pratiquement tous les décideurs tunisiens qui ont été formés à la prestigieuse école anti-démocratique et centralisatrice, vieille d'au moins 50 ans.
Est-ce cela l'esprit commercial de "notre" compagnie nationale? Pourquoi tolère-t-on encore plus longtemps l'utilisation abusive du nom de Tunisair?
Notre pavillon national est notre bien à tous: Tunisair n'est pas la propriété de ses employés! Elle appartient à toute la collectivité nationale. La collectivité, à travers l'Etat, participe à l'effort national pour assurer la survie de cette compagnie. Dans ces conditions on ne peut être une compagnie nationale et agir en opérateur privé dont le seul souci est la rentabilité.
Nous, agences du réseau de vente de Tunisair, n'avons jamais cessé de nous solidariser avec notre compagnie nationale dans ses moments de difficulté. Nous avons toujours répondu "présents" quand nous avons été sollicité par les prestigieux délégués de la trempe des Ben Slama, des Miaoui, des Ben Sassi et d'autres. Nous avons accepté par conviction et devoir patriotique de voir notre activité limitée par le protectionnisme imposé par l'Etat pour venir en aide à notre compagnie nationale: nous n'avons jamais demandé "l'ouverture du ciel"; nous n'avons jamais insisté pour l'introduction des Low Cost; nous n'avons jamais exigé l'annulation de l'ordre gouvernemental qui nous oblige à passer par Tunisair (et la SV) sur la ligne Tunis-Jeddah; nous choisissons les lignes Tunisair en priorité en vendant les diverses destinations! Qu'adviendra-t-il si nous décidons de boycotter les vols de Tunisair après la Omra?
Le petit centre de décision du 3ème étage de Tunisair-liberté ne peut prendre tous ces paramètres en considération: il n'a pas l'étoffe d'un stratège et ne voit l'équation que sous un angle très réduit.
Ce centre de décision n'a pas su s'élever à la hauteur de sa tâche, il a réduit la tâche à sa hauteur!
Cordialement votre
Faouzi Mejdoub
Email: faouzi.mejdoub@live.fr GSM: 20 341 693
Tous les articles sont sur mon Blog: www.specialtourisme.blogspot.com
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