Billet N°11 : Chiens avant la Révolution! Chiens après!

Si vous pensez que les épreuves subies par l'agent de voyages et le citoyen-pèlerin prennent fin avec l'accomplissement des formalités de voyages en tunisie (Réservation avion; visa; hébergement) vous vous trompez! Les prestataires de services tunisiens, dont la SNR, en bons gestionnaires, n'oublient pas le principe du Service Après Vente (SAV). Ce Service Après Vente doit être à la hauteur des services fournis en Tunisie durant la vente. Et de fait il est à la hauteur des services de la vente, et même il dépasse toutes les attentes, mais pas dans le sens qu'on pense!
Ce billet que j'écris des lieux saints est encore une illustration de la mauvaise gestion d'un service public qui ne trouve pas ses repères depuis la création  de l'administration qui le gère, soit une quinzaine d'années.
La question qui se pose alors est: s'agit-il d'une vision limitée du service à fournir ou d'une inadéquation structurelle du prestataire de services?

La meilleure illustration du mauvais Service Après Vente (SAV)
Puisqu'il faut toujours chiffrer les dégâts pour avoir une idée de leur ampleur, je me contenterai de comparer  le Budget-voyage d'un client européen moyen qui visite la Tunisie avec celui d'un tunisien qui fait le petit pèlerinage.
Nous recevons en Tunisie des millions d'européens qui achètent un forfait-voyage pour notre pays pour moins que le SMIG (Salaire Minimum Interprofessionnel Garanti) du pays où ils résident. Ceci pour dire que  l'investissement moyen est minime par rapport aux revenus annuels et au coût de la vie en Europe.
Pour cette dépense minime, le citoyen européen a droit à tous les égards et à un service "honnête" de la part d'une multitude d'intervenants différents de l'Administration tunisienne (cies aériennes; Ministère et Office du tourisme; Douanes; Police et autres services..). Ces structures veillent au grain pour que ce visiteur de la Tunisie profite pleinement de vacances sans soucis, et qu'il trouve le produit conforme au prix qu'il a payé, en même temps que le SAV qui accompagne ce produit.
Si nous lorgnons maintenant du côté du pauvre citoyen-pèlerin tunisien qui doit payer un forfait moyen Omra (hors-nourriture) équivalent à 10 fois le SMIG de notre pays, pour se payer un traitement de chien (depuis son départ de chez lui jusqu'au retour au chenil).
Est-ce que les tunisiens sont masochistes? Il faut le croire puisque ce marché en pleine expansion qui était d'environ 30.000 personnes bon an mal an, avoisine les 50.000 cette année et semble s'inscrire dans la croissance pour le futur.
En fait ce citoyen-pèlerin n'est pas si masochiste que cela, mais il est résigné et fataliste : la résignation de celui qui sait qu'une grande partie de ses problèmes vient de Montazah Gammarth, et que cette structure héritée du passé, continue à se moquer de ses aspirations et de ses attentes.
Il semblerait que Montazah Gammarth jouisse de la "Baraka" : elle est intouchable!

Une compétence douteuse  (et désolante)
Si nous revenons à la comparaison faite plus haut entre le visiteur européen de notre pays et le citoyen-pèlerin tunisien, tout en soulignant qu'il y a un contexte économique différent entre la Tunisie, l'Europe et l'Arabie Saoudite [qui fait pencher différemment la balance des rapports de force entre réceptifs et voyagistes], il faut néanmoins reconnaître le rôle actif important que joue le voyagiste (Tour Operator) pour amener l'agent de voyages réceptif et l'hôtelier tunisien à respecter leurs engagements contractuels.
Si la partie tunisienne ne joue pas pleinement son rôle, en respectant les termes du contrat (duquel devrait d'ailleurs s'inspirer la SNR dans ses rapports avec son réceptif aux lieux saints), il y a des mécanismes de sanctions qui entrent automatiquement en jeu : des dédommagements sous forme de ristournes financières, prévues dans le contrat, sont automatiquement actionnés. Et si la faute "avérée" est grave, il en découlera une rupture pure et simple du contrat, et avec des actions en justice, si nécessaire. Ce sont en fait ces clauses là qui sont le meilleur garant du respect des prestations contractuelles. Toutes les structures réceptives tunisiennes veillent au grain pour que le visiteur européen reçoive les prestations conformes aux promesses faites avant la vente, et mentionnées dans le contrat.
Les agences tunisiennes qui font du réceptif prennent très au sérieux la moindre réclamation émanant d'un client-visiteur, et s'emploient à la régler avant le retour de ce client vers son pays, car à ce moment-là la note sera plus salée. Et ceci est valable aussi bien pour un seul client que pour cent.
Si pour les responsables de la SNR, quelques dizaines de milliers de clients tunisiens mécontents ne valent pas qu'on exige du réceptif le respect de nos concitoyens, c'est qu'ils manquent de savoir-faire, de vision managériale et de solutions, et qu'il est temps qu'ils fassent autre chose.
Pourquoi insister pour garder au plus haut poste de Montazah Gammarth un personnage dont le parcours est plein d'erreurs à grande échelle? Est-ce que le ministère de tutelle a besoin de plus encore de preuves sur le manque de réussite de la politique (si politique il y a) suivie par le titulaire de ce poste? L'indice de satisfaction relatif au pèlerinage 2011, relayé par les témoignages à la télé et les journaux, est très négatif, et la Omra n'est pas mieux.
En général quand une politique échoue le premier responsable démissionne ou est démis de son poste!
Est-ce qu'on va payer encore plus longtemps les frais de ce balbutiement de la SNR, de cette hésitation, de ce manque de poigne, de ce manque de vision, de cette politique de rafistolage qui veut faire "ami-ami" avec tout le monde, car on n'a pas l'envergure du poste, et on ne sait pas par quel bout commencer?

Une catastrophe annoncée
Le Haj est pour demain, ainsi que la 2ème quinzaine de Ramadan, et je prévois une grosse catastrophe en tenant compte de la manière dont se déroulent les choses actuellement sur place, aux lieux saints.
Le Ministère des Affaires Religieuses a pris sous sa tutelle la SNR (alors qu'elle dépendait avant de la présidence de la république) : Pourquoi? Dans quel dessein? Qu'y a-t-il de nouveau? Qu'y a-t-il de mieux?
Cette dilution des responsabilités n'a rien apporté de nouveau et de positif sur la scène du voyage religieux.
Doit- on rêver aux années passées où tel PDG et un Rafrafi faisaient régner l'ordre à coups de baguette?
Nous citoyen-pèlerins, en bons chiens, savons maintenant faire la différence entre un "mauvais maître" et un "bon maître".
Pour notre fierté, pour le respect que nous nous devons à nous-mêmes, il est dur d'admettre que nous sommes encore dépendants de maîtres !
Il faut imaginer ce que je suis en train de dire, répété inlassablement par des dizaines de milliers de pèlerins depuis des années.
Que nous a apporté la révolution au niveau du voyage religieux?
Plus de cherté et plus d'hésitation de la part de la SNR, et moins de respect des engagements de la part du réceptif saoudien.
Ce réceptif qui apparemment a remarqué le manque de professionnalisme et les hésitations de la partie tunisienne, et qui occupe à son avantage le vide laissé.
Auparavant des relais comme un Rafrafi, un Trabelsi, un Khelil, un Bouladi, ou un Hellal, remplissaient parfaitement leur rôle sur le terrain aux lieux saints, en traitant d'égal à égal avec le réceptif local, et en imposant les droits des citoyen-pèlerins. Qui le fait aujourd'hui ?

Le Service Aprés-Vente aux lieux saints
Aujourd'hui nous avons des cadres administratifs de la SNR qui font de la figuration, qui n'ont aucun pouvoir réel devant des agents-réceptifs arrogants, insolents, autoritaires, méprisants, irrespectueux et impolis!
-Pourquoi nous autres, citoyen-pèlerins, sommes livrés directement à ces personnages sans que les cadres de la SNR interviennent et remplissent leur rôle d'assistance?
-Pourquoi au moment de l'arrivée et du départ du groupe à Mekka les cadres de la SNR "disparaissent"?
-Pourquoi nous oblige-t-on à loger à 5 et à 6 pax (et même plus) dans la même chambre alors que notre contrat avec la SNR prévoit des chambres de 4 Pax (d'ailleurs j'ai contacté des AV et nous allons entamer des consultations juridiques pour une action à ce sujet)?
-Pourquoi oblige-t-on les familles de 4 personnes à se séparer pour loger les éléments mâles ensembles et les éléments femelles pareillement, dans des chambres de 6?
-Pourquoi dans mon groupe il y a 8 femmes qui sont logées ensemble dans une même chambre (Ch321, hôtel Concorde Bab el Moltazim, période du 20 au 27 Juillet 2012)?
-Pourquoi au moment de la distribution des chambres il n y avait personne de la SNR (Vendredi 20Jul à 11h00 du matin; hôtel Concorde)?
-Pourquoi personne ne répondait aux appels téléphoniques à ce moment-là : ni le cadre à Mekka, ni le responsable à Medina, ni les cadres à Tunis et encore moins le PDG à Tunis?
-Faut-il avoir recours à l'assistance de la mission diplomatique tunisienne à Jeddah?
-Pourquoi n'y a-t-il aucun nom de responsable SNR affiché à la Réception de l'hôtel, avec l'indication du N° de sa chambre et du N° de son portable (comme cela se faisait avant)?
-A quoi sert un cadre-assistant s'il n'est pas là quand on a besoin de lui, si on ne sait pas comment le contacter et si on ne sait même pas qui il est?
-Pourquoi le cadre-assistant à Medinah n'est pas intervenu quand environ 160 pax (4groupes) se sont faits maltraiter par l'agent-réceptif au moment du départ vers Mekkah (jeudi 19Juillet- départ prévu à 22h00 et qui n'a eu lieu qu'à 04h00 du matin)?
-Pourquoi fallait-il que l'un des responsables de groupe aille chercher les agents du ministère du Haj saoudien, pour que ceux-ci prennent les choses en main, et que les 4 groupes ont pu finalement partir?
-Où sont les bus-navettes promis à Tunis pour les trajets Hôtel-Haram? Qui va rembourser aux citoyens-pèlerins les tickets des bus de ligne achetés par leurs soins?
Et la liste des remarques est encore longue, illustrant la faillite de la prise en charge sur le terrain, et donc l'incompétence du premier responsable de la SNR. Le ministère des affaires religieuses doit s'impliquer encore plus pour trouver des solutions à sa place. Mais est-ce son rôle ?

Le voyage-cauchemar
Pour s'en persuader il faut voir ces pauvres pèlerins qui n'aspiraient plus qu'à une chose.....repartir chez eux!
Les conditions matérielles ne sont pas réunies pour permettre au pèlerin de se concentrer sur son devoir religieux : il est prêt à abandonner une partie des nuitées auxquelles il a droit, tellement l'anxiété et la frustration  sont fortes. Il ne pense plus aux fortes sommes d'argent qu'il a payé! Il assume le fait qu'une fois de plus il s'est fait piéger! Il n'aspire plus qu'à arrêter les dégâts, et ceci ne peut se faire qu'à travers une fuite précipitée vers son pays! Mais cela aussi ne lui est même pas possible, car il y a le problème des vol-retours à dates fixes. Tous ceux qui ont fait ce genre de voyages ont vécu ces moments pénibles où ils se sentent impuissants, incapables de se prendre en charge, de décider pour eux-mêmes : c'est tout simplement la logique du forfait-Omra made in Tunisia, le PIEGE PARFAIT !!!


Quelle solution ?
Il ne faut plus se taire !
Il faut traîner en justice les responsables de ce fiasco !
Il ne faut plus utiliser le langage du genre "dorénavant" ou "la prochaine fois"....La SNR doit savoir que pour cette campagne 2012 elle aura à indemniser toutes les personnes lésées !
Et si je dois pour finir résumer la réponse à la question, posée en début de ce billet à propos de la SNR, à savoir : "s'agit-il d'une vision limitée du service à fournir, ou d'une inadéquation structurelle du prestataire de services"? La réponse est : "les deux à la fois".
Mais si les citoyen-pèlerins, et les tunisiens d'une manière générale, ont été traité comme des chiens par un régime dictatorial avant la révolution, comment un pareil traitement peut-il être justifié après la révolution, au moment où il y a une constituante élue démocratiquement, de laquelle est issu un gouvernement de surcroît "à coloration religieuse" ?
Pourquoi cet entêtement à vouloir garder un contrôle injustifié sur les voyages religieux ? Le moment n'est-il pas venu de libéraliser cette activité ? Combien de tunisiens devront encore payer le prix de ces hésitations?
La libéralisation des voyages religieux est impérative et doit être accompagnée par une réorganisation de la SNR ;  et la réorganisation de la SNR doit commencer par l'élimination des "compétences inadéquates" qui font du tort :
* A la structure qui les emploie;
* A toutes les personnes qui travaillent au sein de cette structure, et qui subissent les effets négatifs du manque de professionnalisme de ces responsables;
* Au ministère de tutelle qui est souvent cité et blâmé par les citoyen-pèlerins;
* Aux agences de voyages;
* Et en premier et dernier ressort au pauvre citoyen-pèlerin, Le MOUTON DE TOUJOURS !!!!!

Cordialement votre.
Faouzi Mejdoub
NB: ce Billet a été écrit sur le vif à Médina et Mekka - Début Ramadan 2012.