Cher Monsieur et ami Karem Khelil,
Je m’adresse à la nouvelle administration de la SNR à travers ta personne en tant que Directeur du Haj & Omra .
Je voudrais tout d’abord t’adresser mes félicitations pour ta reconduction à la tête de la direction Haj et Omra et j’estime que tu es la bonne personne au bon endroit, te connaissant depuis des années et sachant comment tu as été écarté de cette activité, à un moment donné, sous l’ancien « régime » de la SNR, tout simplement parce que tu as osé dire que tu n’étais pas toujours d’accord avec le type d’organisation et le type de rapports imposés par la SNR aux agences de voyages et aux pèlerins.
Si je dis que tu es la bonne personne au bon endroit c’est parce que je tiens compte de 2 facteurs :
*le premier est qu’il faut une personne d’expérience en la matière, et c’est ton cas;
*Le deuxième est que tu es un homme du changement (le bon, bien sûr).
Par conséquent je fais partie de ceux qui pensent que tu pourrais instaurer :
- Un nouveau type de partenariat entre la SNR et les AV ;
- Une organisation plus efficiente des services de la SNR.
Quelle est l’utilité de la SNR ?
Cette question est d’actualité dans cette Tunisie « re-nouvellement indépendante ».
Pratiquement tout le pays sait qui tirait les ficelles auparavant de la SNR et où allaient les bénéfices de cette activité très lucrative.
Tenant compte de ces données, l’organisation et le fonctionnement de cette institution étaient empreints d’arrogance, d’opportunisme et de clientélisme vis-à-vis des AV et du pèlerin.
Ayant fait partie de l’ancien bureau directeur de la FTAV, j’ai à différentes occasions au cours des réunions de son conseil d’administration attiré l’attention de notre fédération sur les dépassements de la SNR et ses mauvais traitements des AV et des pèlerins.
Rendre au pèlerin tunisien la considération qui lui est due :
La SNR était devenue au fil du temps, et du fait des liens organiques qui la lient à la présidence de la république, une institution suffisante, qui est tournée vers sa propre personne.
Elle n’était plus là, comme c’était déclaré en 1998, pour « rendre au pèlerin tunisien la considération qui lui était due » d’après les allégations des responsables de la SNR, qui ont mis sur le dos des AV un mauvais sens de l’organisation et de la prise en charge des pèlerins.
Mais les faits sont là pour attester la faillite totale de la mission « avouée » de la SNR (je pense que la mission occulte a eu plus de succès).
Quel résultat après 13 ans sans partage dans le domaine du voyage religieux ?
-Un échec total de la dernière édition du Haj. Ceci n’est en fait pas nouveau ; La différence est que cette fois-là c’était tellement flagrant, et surtout de notoriété publique, que même l’ancien régime s’était senti obligé d’intervenir.
-Une mise à l’écart de l’ancienne direction, pour la mauvaise organisation des opérations (mais cela n’est pas tellement nouveau) ; mais surtout pour n’avoir pas su gérer au mieux le fameux slogan « silence on tue ; silence on vole ».
Peut-on penser décemment que la SNR a rempli sa mission « déclarée », à savoir « rendre au pèlerin tunisien la considération qui lui est due ? » : Je laisse aux faits le soin de répondre à ma place !
Quels sont les griefs à imputer à la SNR ?
Telle la montagne qui a accouché d’une souris, cette institution lourde, tentaculaire, avec une armée d’agents, de cadres et de G.O. (Gentils Organisateurs sur le terrain) ne vivait plus que pour entretenir sa propre dynamique. Toute son organisation était centrée sur :
1/ sa propre pérennité;
2/son fonctionnement en tant que centre de profit.
Accessoirement on donne un peu d’attention au pèlerin, histoire de donner un peu de légalité à sa mission : mais pas beaucoup ! Juste un peu pour colorer son action des couleurs de la vertu.
Je n’entends pas dans ce seul paragraphe énumérer toutes les lacunes de la SNR, car cela peut être fait dans d’autres tribunes, mais je veux tout simplement présenter les concepts qui ont guidé l’action de la SNR et l’ont conduit à l’échec.
1/ Je reprends donc la 1ère caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR, à savoir les ressources humaines pléthoriques. J’ai parlé auparavant d’armée d’agents et autres, il s’agit plus en fait d’une armée de généraux où les hommes de troupe sont les pèlerins. Ai-je besoin d’être plus explicite ?
2/ La 2ème caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR est le bannissement de la notion de service.
La SNR est censée fournir un service aux AV et aux pèlerins « pour justifier son intrusion » dans la relation commerciale et morale qui lie l’AV au pèlerin.Quelle est la raison d’être de la SNR si elle ne fournit pas « un plus » ? Que peut faire la SNR que l’AV ne peut pas faire ?
La SNR est avant tout un fournisseur de services qui opère au nom de l’Etat pour le bien du pèlerin tunisien. Si on se tient à cette seule définition toutes les ressources matérielles et humaines de la SNR doivent être conjuguées pour assurer une fluidité et un confort optimal au niveau de la prise en charge du partenaire AV et du client final, le pèlerin. Pour éviter les adjectifs du genre « la SNR est arrogante »(qui est une transcription polie et conventionnelle de notre vocable tunisien « T’bourib ») il faut que la SNR « New-look », dans sa rupture avec le passé, revoit :
-Toute l’opération à son siège pour les formalités d’inscription, de facturation et de réception des passeports (cet aspect concerne aussi les ressources matérielles comme les applications informatiques utilisées).
-En plus des formations spécifiques à chaque poste, la SNR doit opérer une formation générale sous forme de séminaire pour tous ses agents au contact des AV portant sur la notion de service et ses composantes :
-La prise en charge du client partenaire (l’AV)
-La prise en charge du client final (le pèlerin)
L’objectif est de corriger certains comportements qui sont inacceptables de la part d’un prestataire de services, et de redéfinir le sens de la relation en corrigeant les erreurs du passé, où la SNR était devenue paradoxalement la finalité de l’opération, ce qui a déteint sur le comportement de son personnel.
3/ La 3ème caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR est l’accaparement des privilèges dont jouissaient les AV individuellement dans le cadre de leurs déplacements qui consistaient à aller sur place pour contrôler les conditions de voyage et de séjour des clients de l’agence.
Les responsables des agences avaient droit à des invitations multiples de la part du prestataire saoudien dans le cadre de leur collaboration. La SNR a accaparé cette prérogative et a commencé à en faire usage d’une façon discrétionnaire et incontrolée.
4/ La 4ème caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR est l’opacité totale concernant la liste des hôtels d’accueil mis à la disposition des pèlerins tunisiens, ainsi que la désignation des unités allouées pour chaque groupe de pèlerins avant leur départ vers les lieux saints.
5/ La 5ème caractéristique est la mise à contribution financière de l’AV directement (tels les frais de voyage des agents d’encadrement SNR) en sus de la marge financière confortable qu’elle s’assure par pèlerin.
6/ La 6ème caractéristique est la marge bénéficiaire que la SNR s’octroie et qui doit se situer entre 30% et 50% du package payé par le pèlerin.
La finalité de la SNR ne doit pas être à but lucratif : c’est anormal pour une institution étatique dont l’objectif est d’assurer « la considération due au pèlerin tunisien ».
A la limite, et pour éviter la mise à contribution de l’Etat, il suffirait que les prélèvements de la SNR servent à couvrir son fonctionnement, sans chercher à alimenter d’autres caisses (qui n’existent plus d’ailleurs ! du moins je l’espère).
7/ La 7ème caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR est l’obligation faite aux AV d’acheter des billets d’avion auprès de Tunisair et Saudia exclusivement, ce qui a eu 2 conséquences :
-Un renchérissement continu du prix du voyage aérien, pas toujours lié aux problèmes de la hausse du prix de pétrole ou du cout des assurances aériennes ;
-Un service au sol catastrophique de la part de ces compagnies aériennes assurées de remplir leurs avions quoiqu’il arrive puisque la SNR « commercialise » pour elles.
La SNR profite de ce fait de menus services à titre personnel pour ses agents et ses cadres, tel que les franchises bagages au retour de Jeddah ou les sur-classements de ses directeurs en Business class. Et c’est là encore une illustration de cette tendance où la SNR, à travers ses recettes commerciales et le confort de ses Ressources Humaines, était devenue la finalité de toute l’opération reléguant l’intérêt des 2 autres partenaires (AV et pèlerin) au second plan.
8/ La 8ème caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR est « le clientélisme ».
La SNR, en grand seigneur féodal, s’est arrogé le droit de récompenser « les bons élèves » et de punir indirectement les « mauvais élèves ».
Font partie des bons élèves les agences qui, par complicité et contre certaines compensations, utilisent leur poids ou leur ascendant moral pour maintenir un statut quo autour de la SNR.
Ceci va bien sûr à l’encontre des intérêts de la grande majorité des AV (les mauvais élèves) qui continuent ainsi de subir l’arbitraire de la SNR.
En contrepartie de leur allégeance les Bons Elèves recevaient des visas de courtoisie pour certains de leurs clients (ce qui défie les lois de la concurrence étant donné que la SNR utilise sa position dominante pour octroyer des avantages qui renforcent la compétitivité de certaines agences au détriment d’autres).
Les bons élèves avaient aussi droit à une petite réduction de 50% sur le montant de l’avance à régler au moment du dépôt des passeports (ce qui va encore renforcer la position concurrentielle de ces agences, leur permettant d’avoir plus de liquidités dans cette activité où les AV vendent à crédit).
Je préfère me limiter à ces 2 exemples en exhortant « la nouvelle SNR » à faire preuve de plus de morale dans sa gestion à venir. Et je profite de ce courrier, monsieur le Directeur du Haj et Omra au sein de la SNR, pour vous encourager à procéder à une enquête interne pour consigner toutes les irrégularités commises, et faire en sorte que cela ne se reproduise plus.
Tout ce que je souhaite c’est que ce rapport interne (qui n’est pas obligatoirement destiné à la notoriété publique, à moins qu’il n y ait un recours en justice) serve à tracer les lignes rouges pour la nouvelle SNR.
Dans un esprit de transparence je profite de l’occasion pour vous demander une explication consignée concernant les visas Haj octroyés à la dernière session et où le nom de la FTAV a été mêlé (302 visas parait-il).
Quel était le rôle de la SNR dans cette opération ?
Est-ce qu’elle agissait pour la FTAV ou pour le compte d’agences particulières ?
Est-ce que la SNR a été payée pour son intervention, et par qui ?
Est-ce que la SNR n’est pas ainsi sortie de son cadre légal et moral ?
Et si la SNR n’existait pas il faudrait l’inventer
La SNR est un mal nécessaire pour réguler l’activité et pour être le recours aux agences qui ont un volume moyen ou petit d’activité. Mais elle doit co-exister à côté de toutes les agences qui choisissent d’opérer directement avec des opérateurs saoudiens. Il doit y avoir réellement une libéralisation de cette activité tout en laissant le choix à ceux qui, librement, décident de collaborer avec la SNR. Il reste à celle-ci la faculté d’opérer un « relookage » dans le fond et la forme pour nous convaincre qu’elle peut être encore utile !
Faouzi Mejdoub / gérant Special Tour / ex vice-président FTAV
Je m’adresse à la nouvelle administration de la SNR à travers ta personne en tant que Directeur du Haj & Omra .
Si je dis que tu es la bonne personne au bon endroit c’est parce que je tiens compte de 2 facteurs :
*le premier est qu’il faut une personne d’expérience en la matière, et c’est ton cas;
*Le deuxième est que tu es un homme du changement (le bon, bien sûr).
Par conséquent je fais partie de ceux qui pensent que tu pourrais instaurer :
- Un nouveau type de partenariat entre la SNR et les AV ;
- Une organisation plus efficiente des services de la SNR.
Quelle est l’utilité de la SNR ?
Cette question est d’actualité dans cette Tunisie « re-nouvellement indépendante ».
Pratiquement tout le pays sait qui tirait les ficelles auparavant de la SNR et où allaient les bénéfices de cette activité très lucrative.
Tenant compte de ces données, l’organisation et le fonctionnement de cette institution étaient empreints d’arrogance, d’opportunisme et de clientélisme vis-à-vis des AV et du pèlerin.
Ayant fait partie de l’ancien bureau directeur de la FTAV, j’ai à différentes occasions au cours des réunions de son conseil d’administration attiré l’attention de notre fédération sur les dépassements de la SNR et ses mauvais traitements des AV et des pèlerins.
Rendre au pèlerin tunisien la considération qui lui est due :
La SNR était devenue au fil du temps, et du fait des liens organiques qui la lient à la présidence de la république, une institution suffisante, qui est tournée vers sa propre personne.
Elle n’était plus là, comme c’était déclaré en 1998, pour « rendre au pèlerin tunisien la considération qui lui était due » d’après les allégations des responsables de la SNR, qui ont mis sur le dos des AV un mauvais sens de l’organisation et de la prise en charge des pèlerins.
Mais les faits sont là pour attester la faillite totale de la mission « avouée » de la SNR (je pense que la mission occulte a eu plus de succès).
Quel résultat après 13 ans sans partage dans le domaine du voyage religieux ?
-Un échec total de la dernière édition du Haj. Ceci n’est en fait pas nouveau ; La différence est que cette fois-là c’était tellement flagrant, et surtout de notoriété publique, que même l’ancien régime s’était senti obligé d’intervenir.
-Une mise à l’écart de l’ancienne direction, pour la mauvaise organisation des opérations (mais cela n’est pas tellement nouveau) ; mais surtout pour n’avoir pas su gérer au mieux le fameux slogan « silence on tue ; silence on vole ».
Peut-on penser décemment que la SNR a rempli sa mission « déclarée », à savoir « rendre au pèlerin tunisien la considération qui lui est due ? » : Je laisse aux faits le soin de répondre à ma place !
Quels sont les griefs à imputer à la SNR ?
Telle la montagne qui a accouché d’une souris, cette institution lourde, tentaculaire, avec une armée d’agents, de cadres et de G.O. (Gentils Organisateurs sur le terrain) ne vivait plus que pour entretenir sa propre dynamique. Toute son organisation était centrée sur :
1/ sa propre pérennité;
2/son fonctionnement en tant que centre de profit.
Accessoirement on donne un peu d’attention au pèlerin, histoire de donner un peu de légalité à sa mission : mais pas beaucoup ! Juste un peu pour colorer son action des couleurs de la vertu.
Je n’entends pas dans ce seul paragraphe énumérer toutes les lacunes de la SNR, car cela peut être fait dans d’autres tribunes, mais je veux tout simplement présenter les concepts qui ont guidé l’action de la SNR et l’ont conduit à l’échec.
1/ Je reprends donc la 1ère caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR, à savoir les ressources humaines pléthoriques. J’ai parlé auparavant d’armée d’agents et autres, il s’agit plus en fait d’une armée de généraux où les hommes de troupe sont les pèlerins. Ai-je besoin d’être plus explicite ?
2/ La 2ème caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR est le bannissement de la notion de service.
La SNR est censée fournir un service aux AV et aux pèlerins « pour justifier son intrusion » dans la relation commerciale et morale qui lie l’AV au pèlerin.Quelle est la raison d’être de la SNR si elle ne fournit pas « un plus » ? Que peut faire la SNR que l’AV ne peut pas faire ?
La SNR est avant tout un fournisseur de services qui opère au nom de l’Etat pour le bien du pèlerin tunisien. Si on se tient à cette seule définition toutes les ressources matérielles et humaines de la SNR doivent être conjuguées pour assurer une fluidité et un confort optimal au niveau de la prise en charge du partenaire AV et du client final, le pèlerin. Pour éviter les adjectifs du genre « la SNR est arrogante »(qui est une transcription polie et conventionnelle de notre vocable tunisien « T’bourib ») il faut que la SNR « New-look », dans sa rupture avec le passé, revoit :
-Toute l’opération à son siège pour les formalités d’inscription, de facturation et de réception des passeports (cet aspect concerne aussi les ressources matérielles comme les applications informatiques utilisées).
-En plus des formations spécifiques à chaque poste, la SNR doit opérer une formation générale sous forme de séminaire pour tous ses agents au contact des AV portant sur la notion de service et ses composantes :
-La prise en charge du client partenaire (l’AV)
-La prise en charge du client final (le pèlerin)
L’objectif est de corriger certains comportements qui sont inacceptables de la part d’un prestataire de services, et de redéfinir le sens de la relation en corrigeant les erreurs du passé, où la SNR était devenue paradoxalement la finalité de l’opération, ce qui a déteint sur le comportement de son personnel.
3/ La 3ème caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR est l’accaparement des privilèges dont jouissaient les AV individuellement dans le cadre de leurs déplacements qui consistaient à aller sur place pour contrôler les conditions de voyage et de séjour des clients de l’agence.
Les responsables des agences avaient droit à des invitations multiples de la part du prestataire saoudien dans le cadre de leur collaboration. La SNR a accaparé cette prérogative et a commencé à en faire usage d’une façon discrétionnaire et incontrolée.
4/ La 4ème caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR est l’opacité totale concernant la liste des hôtels d’accueil mis à la disposition des pèlerins tunisiens, ainsi que la désignation des unités allouées pour chaque groupe de pèlerins avant leur départ vers les lieux saints.
5/ La 5ème caractéristique est la mise à contribution financière de l’AV directement (tels les frais de voyage des agents d’encadrement SNR) en sus de la marge financière confortable qu’elle s’assure par pèlerin.
6/ La 6ème caractéristique est la marge bénéficiaire que la SNR s’octroie et qui doit se situer entre 30% et 50% du package payé par le pèlerin.
La finalité de la SNR ne doit pas être à but lucratif : c’est anormal pour une institution étatique dont l’objectif est d’assurer « la considération due au pèlerin tunisien ».
A la limite, et pour éviter la mise à contribution de l’Etat, il suffirait que les prélèvements de la SNR servent à couvrir son fonctionnement, sans chercher à alimenter d’autres caisses (qui n’existent plus d’ailleurs ! du moins je l’espère).
7/ La 7ème caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR est l’obligation faite aux AV d’acheter des billets d’avion auprès de Tunisair et Saudia exclusivement, ce qui a eu 2 conséquences :
-Un renchérissement continu du prix du voyage aérien, pas toujours lié aux problèmes de la hausse du prix de pétrole ou du cout des assurances aériennes ;
-Un service au sol catastrophique de la part de ces compagnies aériennes assurées de remplir leurs avions quoiqu’il arrive puisque la SNR « commercialise » pour elles.
La SNR profite de ce fait de menus services à titre personnel pour ses agents et ses cadres, tel que les franchises bagages au retour de Jeddah ou les sur-classements de ses directeurs en Business class. Et c’est là encore une illustration de cette tendance où la SNR, à travers ses recettes commerciales et le confort de ses Ressources Humaines, était devenue la finalité de toute l’opération reléguant l’intérêt des 2 autres partenaires (AV et pèlerin) au second plan.
8/ La 8ème caractéristique du mode de fonctionnement de la SNR est « le clientélisme ».
La SNR, en grand seigneur féodal, s’est arrogé le droit de récompenser « les bons élèves » et de punir indirectement les « mauvais élèves ».
Font partie des bons élèves les agences qui, par complicité et contre certaines compensations, utilisent leur poids ou leur ascendant moral pour maintenir un statut quo autour de la SNR.
Ceci va bien sûr à l’encontre des intérêts de la grande majorité des AV (les mauvais élèves) qui continuent ainsi de subir l’arbitraire de la SNR.
En contrepartie de leur allégeance les Bons Elèves recevaient des visas de courtoisie pour certains de leurs clients (ce qui défie les lois de la concurrence étant donné que la SNR utilise sa position dominante pour octroyer des avantages qui renforcent la compétitivité de certaines agences au détriment d’autres).
Les bons élèves avaient aussi droit à une petite réduction de 50% sur le montant de l’avance à régler au moment du dépôt des passeports (ce qui va encore renforcer la position concurrentielle de ces agences, leur permettant d’avoir plus de liquidités dans cette activité où les AV vendent à crédit).
Je préfère me limiter à ces 2 exemples en exhortant « la nouvelle SNR » à faire preuve de plus de morale dans sa gestion à venir. Et je profite de ce courrier, monsieur le Directeur du Haj et Omra au sein de la SNR, pour vous encourager à procéder à une enquête interne pour consigner toutes les irrégularités commises, et faire en sorte que cela ne se reproduise plus.
Tout ce que je souhaite c’est que ce rapport interne (qui n’est pas obligatoirement destiné à la notoriété publique, à moins qu’il n y ait un recours en justice) serve à tracer les lignes rouges pour la nouvelle SNR.
Dans un esprit de transparence je profite de l’occasion pour vous demander une explication consignée concernant les visas Haj octroyés à la dernière session et où le nom de la FTAV a été mêlé (302 visas parait-il).
Quel était le rôle de la SNR dans cette opération ?
Est-ce qu’elle agissait pour la FTAV ou pour le compte d’agences particulières ?
Est-ce que la SNR a été payée pour son intervention, et par qui ?
Est-ce que la SNR n’est pas ainsi sortie de son cadre légal et moral ?
Et si la SNR n’existait pas il faudrait l’inventer
La SNR est un mal nécessaire pour réguler l’activité et pour être le recours aux agences qui ont un volume moyen ou petit d’activité. Mais elle doit co-exister à côté de toutes les agences qui choisissent d’opérer directement avec des opérateurs saoudiens. Il doit y avoir réellement une libéralisation de cette activité tout en laissant le choix à ceux qui, librement, décident de collaborer avec la SNR. Il reste à celle-ci la faculté d’opérer un « relookage » dans le fond et la forme pour nous convaincre qu’elle peut être encore utile !
Faouzi Mejdoub / gérant Special Tour / ex vice-président FTAV
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